27 Mar Communication multicanal : les opportunités digitales pour votre entreprise

Communication multicanal : les opportunités digitales pour votre entreprise

Construire et développer des relations avec les clients est un véritable défi. Les entreprises doivent constamment s’adapter pour innover et satisfaire pleinement les demandes de leurs clients. Ces derniers étant de plus en plus présents, et de plus en plus exigeants.

Communication multicanal : définition

Contrairement à la communication omnicanal, la communication multicanal consiste à utiliser un ensemble de technologies dans le but de notifier et de communiquer avec plusieurs destinataires, en un minimum de temps. Le plus souvent, ces solutions sont complémentaires puisqu’elles répondent à un objectif commun : délivrer un message rapidement.

La principale force de la communication multicanal réside alors dans la pertinence des actions mises en place : faire passer le bon message, à la bonne personne, tout en utilisant l’outil le mieux adapté.
De ce fait, les outils de communications disponibles sont très nombreux, qu’ils soient physiques ou numériques : l’e-mail, le chat, les réseaux sociaux, la web-conférence, les appels téléphoniques, le fax, les SMS, etc… Cette liste est non exhaustive et se définit en fonction de l’organisme et des objectifs de l’entreprise.

Véritable stratégie de communication performante et complète, elle s’adresse aussi bien aux collectivités, qu’aux entreprises.

Les enjeux pour votre entreprise

Enjeux commerciaux et relation client

La communication multicanal repose sur une approche opérationnelle et bidirectionnelle.

En effet, les deux acteurs que sont l’entreprise et le client peuvent entrer en contact, à tout moment, en utilisant la solution de leur choix et la mieux adaptée. Les échanges sont permanents et dynamisés par les notions de réactivité et de disponibilité.
L’option multicanal prend alors tout son sens, multipliant les opportunités relationnelles entre l’entreprise et ses clients. 

Ainsi, une campagne multicanal bien menée permet de garantir:

– L’acquisition de clients

Tout l’intérêt est de communiquer plus efficacement auprès des personnes concernées en utilisant le canal de communication adapté. Ce dernier se défini en fonction des préférences de l’auditeur, ou de la nature de l’échange. 

– L’amélioration de la satisfaction et de l’engagement

Chaque client est unique. C’est pourquoi les messages adressés doivent être personnalisés : contenus, offres, prix, canaux utilisés, formules de politesses, etc… Orienter et cibler la communication est essentiel pour susciter l’engagement. Dès lors, l’auditeur devient acteur.

– Des ventes croisées

Avec des contenus personnalisés pour chaque contact, les documents se transforment en de puissants outils de persuasion. En parallèle, la communication multicanal assure une diffusion plus homogène des messages, dans le but de maximiser les taux de conversions.

– Une meilleure réactivité

Les prospects et clients sont constamment connectés, partout et tout le temps : smartphones, tablettes, ordinateurs et ordinateurs portables.
Avec autant de mobilité et de flexibilité dans leur quotidien, ils n’en attendent pas moins de la part des marques. La réactivité est de rigueur. Ces derniers attendent des réponses concises, dans les plus brefs délais, quel que soit le moyen de communication qu’ils utilisent.

– Le désamorçage en cas de crise

Un client mécontent coûte cher à l’entreprise. Prise en charge de la demande, traitement du dossier, transmission de l’information.. Le processus est parfois chronophage : trop long pour les clients, trop coûteux pour les entreprises. Pour minimiser les désagréments, ces situations doivent être désamorcées le plus rapidement et le plus efficacement possible.

– La cohérence de l’image de marque

L’image de marque se définit un concept de réception, lié à la perception de chacun.
Se présentant comme un ensemble de représentations subjectives, l’image de marque se doit néanmoins d’être cohérente sur tous les canaux exploités.

LES Enjeux INTERNES POUR VOS COLLABORATEURS

Si la communication multicanal est essentielle pour améliorer les relations externes, elle l’est également pour dynamiser l’approche collaborative et autonome des équipes internes.

– Améliorez l’autonomie de vos collaborateurs

En pratique, pour améliorer la satisfaction de vos clients, il faut mettre à disposition de vos collaborateurs des solutions qui leur permettent d’accomplir leurs missions de manière autonome. Et cela, pour des raisons multiples :
Tout d’abord pour que le client soit recontacté directement par le service qui saura lui proposer la bonne solution.
Ensuite, pour gagner en réactivité et améliorer la votre e-reputation.
Enfin, dans une dynamique de productivité, pour que vos collaborateurs puissent proposer une solution réfléchie et cohérente, sans avoir à demander l’intervention de leurs collègues.

– Promouvoir la solidarité de vos équipes

Dans certaines situations, les collaborateurs devront se passer le relais pour faire aboutir la demande d’un client : remboursement, SAV, demande de devis, pour contacter une personne en particulier, etc… Cette passation se fait soit d’un service à un autre, et combine plusieurs canaux de communications : téléphone, mails, réseaux sociaux… Cette étape est très souvent redoutée et appréhendée par le client qui souhaite voir sa demande aboutir rapidement.
Logiquement, il aura tendance à être plus exigeant s’il n’est pas satisfait du service dans sa globalité.
Pour pallier cette situation, les solutions de communications unifiées en Cloud (UCaaS) permettent une meilleure coordination et introduisent une solidarité entre vos équipes.

– Intensifiez votre processus de commercialisation

La communication multicanal permet d’accélérer les délais de mise en route sur le marché et de stimuler l’efficacité opérationnelle de l’entreprise.
Dans une société en constante évolution, tous les collaborateurs sont impliqués dans le processus de time-to-market. Il est donc indispensable d’être réactif et d’avoir un processus de travail bien défini. L’enjeu est de réduire les pertes et de maximiser la productivité interne. Et c’est principalement la fluidité de la collaboration inter-équipe qui permet d’atteindre des objectifs avec transparence et vitesse de jeu.

utiliser les bons outils pour adopter le multicanal

Il va de soi que si vous souhaitez adopter le multicanal dans votre organisation, tout en favorisant le développement d’un esprit collectif, solidaire et individuel au cœur de vos équipes, vous devez utiliser les bons outils.

VERS UNE DYNAMIQUE DE MOBILITÉ : L’UCAAS

Si les valeurs de mobilité, de flexibilité et de réactivité sont une nécessité pour l’ensemble de vos intervenants externes, alors elles doivent l’être pour vous aussi.

« + de 60% des salariés et cadres comptent remplacer l’usage du PC par leur téléphone »

Source : ITsocial

L’accès au système d’information, en tout lieu et à tout instant, devient un objectif prioritaire. Que ce soit pour assurer la flexibilité de votre activité ou augmenter votre réactivité.

En complément, pour faciliter l’accès constant à l’ensemble des solutions, le Cloud s’inscrit comme une vraie opportunité.
Les communications unifiées en Cloud représentent alors une valeur ajoutée pour votre entreprise, assurant un accès à l’ensemble de vos contacts et de vos canaux de communication à partir d’une seule et même interface.

« 51% des entreprises sont prêtes à s’appuyer sur un centre de contact en Cloud »

Source : ITsocial

Conclusion

De plus en plus, les entreprises et les collaborateurs doivent gérer plusieurs projets en équipes distinctes.

Pour y faire face, l’adoption d’une communication multicanal se présente comme la solution idéale.

En intégrant le processus des communications unifiée en Cloud (UCaaS), les entreprises peuvent alors moderniser leur travail collaboratif et améliorer les relations entretenues avec leurs clients.